経緯・背景
スマリッジ（以降「当社」といいます）では、すべての会員様が安心して婚活に集中できるよう、サービスの提供を行っており、お客様おひとりのペースで充実した活動をしていただきたいと当社は考えております。
しかし残念なことに、その過程において会員様等からのアドバイザースタッフに対し、常識の範囲を超えた要求および言動、人格を否定する言動等が見受けられる場合がございます。
これらの行為はアドバイザースタッフの業務遂行を妨げることとなり他のお客様へのサービス提供への影響、そしてアドバイザースタッフの労働環境の悪化につながり、人権を傷つけるなどに値します。
お客様が婚活に集中し目標を達成するためには、会員様とアドバイザースタッフがより良い関係を構築することが不可欠であり、会員様とアドバイザースタッフとの無用な争いやトラブルを未然に防止するとともに、いわゆるカスタマーハラスメントからアドバイザースタッフを守ることも、当社の重要な責務と考えております。
2025年4月1日には「東京都カスタマーハラスメント防止条例」が施行、そして本年2026年10月1日からはカスタマーハラスメント対策が法令で義務化されます。
こうした思いや社会情勢を踏まえ、この度、当社では「カスタマーハラスメントに関する行動指針」を策定いたしました。
当社が考える『カスタマーハラスメント』
当社は、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の内容に鑑み、カスタマーハラスメントを、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と考えております。
当社が考えるカスタマーハラスメントに該当する具体的な行為は、主として以下のとおりです。
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■ 過剰又は不当な要求
- 当社の提供するサービスに関し、合理的な理由もないサービスの要求・代金返還、社会通念上過剰な金銭補償又は当社サービスではないサービスや法的に提供義務がないサービス等の提供等を要求する行為
- 優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求
- 合理的な理由のない謝罪の要求
- 合理的な理由もなく、サービスの提供停止を要求する行為
- アドバイザースタッフの解雇、処分の要求、当社役員との面談の要求、当社組織体制の改善要求
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■ 継続的で執拗な言動
- 度重なる電話・メール・SNSでのDM・訪問
- 複数部署にまたがる複数回のクレーム
- アドバイザースタッフの対応に対する揚げ足取り、執拗な攻め立て
- 同じ内容の質問・要求を繰り返す行為
- 当社や当社サービス等に対する不満、悪い評価を繰り返し、執拗に伝える行為
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■ 威圧的な言動
- 大声での恫喝、罵声、暴言
- 当社又はアドバイザースタッフ、当社サービス等に危害を加えることをほのめかす言動（反社会的勢力との繋がり等をほのめかす言動を含みます）
- 当社又はアドバイザースタッフ、当社サービス等の社会的評価を貶めることをほのめかす言動（SNS等でのこうした言動やマスコミへの暴露等をほのめかす言動を含みます）
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■ 身体的・精神的な攻撃
- アドバイザースタッフに対する暴行・傷害
- アドバイザースタッフに対する脅迫、誹謗中傷、名誉を棄損する言動、侮辱する発言、人格を否定する発言、暴言（対面に限らず、SNS等インターネットサービスを利用した非対面での言動も含みます）
- 当社サービス等に対する脅迫、誹謗中傷、名誉を棄損する言動、侮辱する発言、人格を否定する発言、暴言（対面に限らず、SNS等の非対面での行為も含みます）
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■ 拘束的な行動
- 合理的な理由のない長時間の拘束、居座り、長文のメール、長時間の電話
- 合理的な理由のない呼び出し行為
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■ その他の行為
- 合理的な理由なく当社所定の手続きに従わない行為
- アドバイザースタッフに対するセクシャルハラスメント等のハラスメント行為
- アドバイザースタッフの個人情報を公開するなどのプライバシー侵害行為
- 当社の機密情報を聞き出そうとする行為
カスタマーハラスメントへの対応
■ 社内行為
当社は、お客様との間でカスタマーハラスメントを含むトラブルが生じないように、今後も丁寧な対応を心がけて参ります。
そのために、お客様対応に関する研修の充実、カスタマーハラスメントに関する知識や対応方法の周知、外部機関との連携に努めます。
■ 社外行為
当社は、お客様とのより良い関係性を構築・維持することはもちろん、仮にトラブルが生じた場合にも、お客様との関係を良好なものに構築することを望んでおります。
他方、当社は、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で臨み、解決や良好関係の構築が難しいと判断した場合には、やむを得ず対応を中断させていただきます。
なお、当社は、カスタマーハラスメントをなるべく未然に防止し、又は後日の検証目的から、問い合わせ方法を電子メール等のテキストコミュニケーションに限定させていただく場合や、電話によるやり取りを録音させていただくことがございます。
引き続きご理解・ご協力のほどよろしくお願いいたします。
令和8年10月1日制定
